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AB电信公司固定电话服务营销策略研究 |
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论文目录 |
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前言 | 第1-9页 | 第一部分 AB电信公司固定电话服务营销的必要性 | 第9-26页 | 1.1 AB电信公司运营环境的要求 | 第9-16页 | 1.1.1 政策法律环境 | 第10-11页 | 1.1.2 技术环境 | 第11-12页 | 1.1.3 竞争环境 | 第12-15页 | 1.1.4 客户环境 | 第15-16页 | 1.2 AB电信公司固定电话服务的分类及特征 | 第16-23页 | 1.2.1 固定电话服务的分类 | 第16-21页 | 1.2.2 固定电话服务的特征 | 第21-23页 | 1.3 固定电话服务营销的理论基础 | 第23-26页 | 1.3.1 服务营销特点 | 第23页 | 1.3.2 服务利润链和内部营销 | 第23-25页 | 1.3.3 构建固定电话的“服务花” | 第25-26页 | 第二部分 AB电信公司固定电话服务营销现状与问题 | 第26-43页 | 2.1 固定电话服务营销的现状 | 第26-39页 | 2.1.1 固定电话客户群的划分 | 第27-28页 | 2.1.2 固定电话服务的传递 | 第28-31页 | 2.1.3 客户服务经理构成与职责 | 第31-39页 | 2.2 固定电话服务营销存在的问题 | 第39-43页 | 2.2.1 缺乏服务营销观念 | 第39页 | 2.2.2 服务设计不科学 | 第39-40页 | 2.2.3 服务流程不通畅 | 第40页 | 2.2.4 客户抱怨处理简单化 | 第40-41页 | 2.2.5 绩效考核不合理 | 第41-43页 | 第三部分 AB电信公司固定电话服务营销策略 | 第43-64页 | 3.1 引入科学的服务营销思想 | 第43-46页 | 3.1.1 强化服务营销观念 | 第43-44页 | 3.1.2 重视服务特征对营销策略的影响 | 第44-46页 | 3.2 采取科学的服务设计方法 | 第46-51页 | 3.2.1 实施服务标准化设计策略 | 第46-47页 | 3.2.2 实施服务多样化设计策略 | 第47-48页 | 3.2.3 实施服务可调化设计策略 | 第48-49页 | 3.2.4 实施固定电话服务分类设计 | 第49-50页 | 3.2.5 实施固定电话客户分类设计 | 第50-51页 | 3.3 实行内部客户制度 | 第51-54页 | 3.3.1 内部营销的重要性 | 第51-52页 | 3.3.2 实施内部客户制度的思路 | 第52-54页 | 3.4 统一管理客户接触点 | 第54-57页 | 3.4.1 寻找固定电话服务的客户接触点 | 第54-55页 | 3.4.2 整合客户接触信息 | 第55-57页 | 3.5 实施电话电话服务有形化策略 | 第57-59页 | 3.5.1 营业厅服务的有形化 | 第57-58页 | 3.5.2 人员服务的有形化 | 第58-59页 | 3.5.3 通话服务的有形化 | 第59页 | 3.6 实施服务的技巧化策略 | 第59-61页 | 3.6.1 服务技能化策略 | 第60页 | 3.6.2 服务专业化策略 | 第60-61页 | 3.7 建立完善的服务监督体系 | 第61-64页 | 3.7.1 建立内部监督制度 | 第61-62页 | 3.7.2 建立客户监督 | 第62-63页 | 3.7.3 建立外部监督 | 第63-64页 | 结束语 | 第64-65页 | 参考文献 | 第65-66页 | 论文声明 | 第66页 | 关于论文使用授权的说明 | 第66-67页 | 致谢 | 第67页 |
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