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当前位置:教育论文中心首页--硕士论文--SFS企业客户抱怨的处理与客户满意度关系研究
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SFS企业客户抱怨的处理与客户满意度关系研究
 
     论文目录
 
摘要第1-6页
ABSTRACT第6-7页
目录第7-9页
第1章 绪论第9-15页
   ·研究的背景与意义第9-11页
     ·汽车生产企业日益激烈的竞争环境以及客户投诉量的日趋增加第9-10页
     ·汽车产品质量、服务问题抱怨的发生不可避免第10页
     ·客户抱怨的重要性第10-11页
   ·国内外研究的现状第11-13页
     ·国外的研究现状第11-12页
     ·国内研究的现状第12-13页
   ·研究的主要内容与框架第13页
   ·本文的创新之处第13-15页
第2章 理论基础与文献综述第15-26页
   ·客户满意度理论综述第15-19页
     ·客户满意概念第15-16页
     ·客户满意度的影响因素第16-17页
     ·客户满意的测评第17-19页
   ·客户抱怨及抱怨处理理论研究第19-24页
     ·客户抱怨的理论研究第19-23页
     ·客户抱怨处理的理论研究第23-24页
   ·客户抱怨处理满意度的意义第24-26页
第3章 研究假设的提出第26-28页
   ·SFS公司的基本信息第26页
   ·客户抱怨处理的现状及存在的问题第26-27页
   ·研究假设提出第27-28页
第4章 SFS公司客户抱怨处理方式与客户满意度关系研究第28-43页
   ·调查问卷的设计及数据收集第28-29页
     ·调查问卷的设计第28-29页
   ·数据的收集第29页
   ·调查问卷数据统计分析方法第29-35页
     ·数据的信度与效度分析第29-35页
   ·客户满意度计算第35-40页
     ·一般描述性分析第35-36页
     ·客户满意度总体分析第36-37页
     ·各分项的客户满意度水平测试第37-40页
   ·检验假设第40-42页
     ·相关分析第40-42页
   ·结论第42-43页
第5章 如何采用有效地客户抱怨处理方式来提高客户满意度第43-52页
   ·客户抱怨处理的步骤第43-46页
     ·投诉的接受和传递第43页
     ·投诉分析第43-45页
     ·制订对策第45-46页
     ·向客户反馈第46页
   ·建立客户抱怨管理体系第46-49页
     ·客户投诉处理流程第46-47页
     ·客户投诉索赔流程第47-48页
     ·建立客户满意度管理子程序第48-49页
     ·建立客户抱怨管理信息支持系统第49页
   ·采取有效的客户抱怨处理的方式第49-50页
   ·掌握处理客户投诉的技巧第50-52页
第6章 研究结论及展望第52-55页
   ·本研究的结论第52页
   ·客户抱怨处理的管理启示第52-53页
     ·客户抱怨处理对SFS管理的启示第52-53页
     ·本文研究对管理实践的管理启示第53页
   ·本研究的局限性第53-54页
   ·进一步研究展望第54-55页
参考文献第55-57页
致谢第57-58页
附录第58-60页
卷内备考表第60页

 
 
论文编号BS2118418,这篇论文共60
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